Mit einem intelligenten Jira-Webhook, entwickelt von Imendo, wurden Bearbeitungszeiten im IT-Support reduziert, das Onboarding vereinfacht und die Ticketqualität verbessert.
Hohe Ticketmengen, lange Lösungszeiten und fehlende Transparenz bei der Zuständigkeit erschwerten den IT-Support.
Durch den Einsatz eines KI-gestützten Jira-Webhooks werden Tickets automatisch analysiert, priorisiert und den passenden Teams zugewiesen.
Zum Einsatz kamen unter anderem OpenAI LLMs, FastAPI, Postgres und eine Vektor-Datenbase.
Schnellere Problemlösungen, effizienterer First-Level-Support und bessere internationale Zusammenarbeit.
Das international tätige Unternehmen mit Hauptsitz in Österreich entwickelt und vertreibt seit Jahrzehnten hochpräzise Labor- und Prozessmesstechnik. Mit mehreren Tausend Mitarbeitenden weltweit zählt das Unternehmen zu den Technologieführern seiner Branche.
Zur Unterstützung der internen IT betreibt das Unternehmen einen zentralen Service Desk, der für Anfragen aus verschiedensten Bereichen verantwortlich ist – von Infrastruktur über Applikationen bis hin zu Speziallösungen.
ährlich erreichen den internen Service Desk mehrere zehntausend Supporttickets. Die Bearbeitung war oft zeitaufwendig, da es keine einheitliche Methode zur schnellen Identifikation der richtigen Ansprechpersonen gab.
Anfragen wurden zwischen Teams weitergereicht, bis die zuständige Stelle gefunden war. Gleichzeitig stellte das Onboarding neuer Mitarbeitender im First-Level-Support eine Herausforderung dar – vor allem aufgrund der technischen Breite und internen Komplexität. Auch die internationale Zusammenarbeit im Support war durch sprachliche Barrieren erschwert.
Imendo entwickelte einen KI-gestützten Webhook für Jira, der bei Erstellung eines neuen Support-Tickets automatisch aktiviert wird. Die integrierte KI analysiert den Ticketinhalt, erstellt eine Zusammenfassung, übersetzt bei Bedarf und vergleicht das Anliegen mit bereits gelösten Fällen. Dabei werden auch die jeweils zuständigen Teams berücksichtigt.
Anhand dieser Analyse befüllt das System automatisch Zusatzfelder im Ticket – inklusive potenzieller Ansprechpersonen, Lösungsvorschlägen und relevanter Artikel aus der Wissensdatenbank. Der First-Level-Support erhält dadurch direkt eine fundierte Entscheidungsgrundlage.
Erfahren Sie, wie auch Ihr Unternehmen mit KI-gestütztem Support effizienter wird.
